Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

Дорогие читатели! Каждый отдельный случай индивидуален, поэтому вы можете уточнить информацию у наших юристов. Звонки на все номера бесплатны. 

Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.

Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  • жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  • очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
  • автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  • распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

— Дмитрий Иванов. Юрист

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии.

Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Принципы составления ответа на отзыв клиента

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению.

Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Реакция на обоснованную претензию

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях.

Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Реакция на благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение (если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

Книга отзывов и предложений (образец)

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

    Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Наверное, у многих людей упоминание о книге отзывов и предложений вызовет улыбку на лице, как воспоминание из далекого прошлого. «Книга жалоб» ассоциируется у нас с крикливыми продавщицами времен СССР. Но Союза давно нет, продавщицы встречаются разные, а книги.

Тому, кто подумал, что они являются пережитком прошлого и канули в Лету, заявляем: вы заблуждаетесь. На самом деле такие книги существуют и в настоящее время, более того, сейчас это далеко не бесполезный запылившийся хлам, а совершенно официальный документ.

Просто далеко не все об этом знают.

Читайте так же:  Пособие на погребение

Для чего нужна книга отзывов и предложений?

Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений.

Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания.

И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе — книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП).

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений – Потребительские Права

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.
  • Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
  • Основные правила написания заявления
  • Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
  • Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Приказ 553н «Об утверждении видов аптечных организаций»

  • Жалоба на бездействие судебного пристава-исполнителя: форма, образец и правила написания
  • Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения
  • Свой бизнес: чистка подушек.
  • Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

    его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.
    Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

    В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

    Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

    Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ.

    В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О.

    , нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации.
    Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

    Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

    Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

    Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

    Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

    Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

    Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

    Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.

    Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

    Внимание

    Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.

    Ответ в книге жалоб и предложений образец

    Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время». Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли.

    В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации.

    Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

    Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

    Ответ на жалобу потребителя Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

    • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
    • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

    Единая книга жалоб – что это? В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

    Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

    Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

    Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

    Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А.

    учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений.

    Как отвечать на жалобу гражданина

    Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

    Законодательное регулирование

    Каждая организация, занимающаяся предоставлением товаров или услуг потребителям, должна реагировать на каждое обращение граждан вне зависимости от формы их предоставления (устная или письменная).

    В настоящее время существует несколько законодательных актов, регулирующих процедуру подачи и рассмотрения жалоб:

    Помимо законодательных актов, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения прописана в положениях:

    • Гражданский кодекс РФ;
    • КоАП РФ;
    • Кодекс административного судопроизводства РФ.

    Сроки реагирования на обращение

    Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

    Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

    • 30 дней;
    • 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.

    Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

    Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий:

    1. Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
    2. В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
    3. Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.
    4. Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
    5. Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
    6. Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.

    Данный алгоритм является ориентировочным и в случае необходимости может быть дополнен иными действиями.

    Образец 2019

    Ответ на жалобу должен придерживаться следующей структуры:

    1. Шапка – отражаются контактные данные заявителя и ответчика.
    2. Обращение – ответ начинается с уважительного слова к заявителю.
    3. Позиция ответчика – в случае несогласия с доводами, приведенными в жалобе, необходимо привести соответствующие доказательства, в ином случае ответчик приносит извинения.
    4. При опровержении жалобы прилагаются доказательства, в случае признания вины – описываются меры по решению проблемы.
    5. В резолюции документа выражается благодарность заявителю за его бдительность и внимательное отношение к деятельности организации.
    6. Дата и подпись ответственного лица.

    Несмотря на то, что документ носит официальный характер, при его составлении допускается использование эмоциональных оборотов и разговорной речи.

    Скачать пример ответного письма на жалобу. 

    В книге отзывов и обращений

    В любой организации, работающей в потребительской сфере, обязательно должна быть книга отзывов и обращений. При обнаружении в ней жалобы юридическое лицо обязано быстро отреагировать и внести в книгу письменный ответ.

    Также рекомендуется продублировать ответ на жалобу потребителя по телефону (при наличии) и, по возможности, предоставить заявителю дополнительную скидку.

    Книга жалоб и предложений является официальным документом, который проверяется сотрудниками Роспотребнадзора, поэтому игнорирование поступающих через нее жалоб может негативно отразиться на работе организации.

    По договору оказания услуг

    Самыми распространенными жалобами в сфере оказания услуг являются обращения в управляющую компанию. Ответ на подобные жалобы лучше писать на фирменном бланке организации:

    1. Документ должен быть обязательно подписан, желательно руководителем предприятия – это отразит заинтересованность отвечающей стороны в разрешении проблемы.
    2. Так как ответ на жалобу носит официальный характер, его необходимо зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации.

    На хамское поведение сотрудника

    Подать жалобу или докладную на хамское поведение сотрудника имеет любой работник организации, который столкнулся с неподобающими действиями коллеги.

    Если нарушение трудовой этики сотрудника предприятия было совершено под воздействием алкоголя в рабочее время, то необходимо будет подавать сразу две докладные – на нарушение корпоративного порядка и Трудового Кодекса РФ (нахождение на рабочем месте в нетрезвом состоянии).

    Докладная должна включать в себя следующие данные:

    • название организации и уполномоченного сотрудника, которому направляется жалоба;
    • данные заявителя;
    • описание ситуации, в которой сотрудником организации была нарушена трудовая этика с указанием точной даты и времени;
    • требование по применению соответствующих мер для наказания сотрудника;
    • дата и подпись заявителя.

    В описательной части также следует указать на системность нарушения Правил внутреннего распорядка сотрудником, если данный факт имеет место быть. Докладная передается руководству организации, после чего инициируется проведение служебного расследования по данному факту.

    Как ответить на необоснованную претензию

    В данном случае ответ будет более коротким, но не стоит превращать его в обычную отписку. Если организация дорожит своей репутацией, то в ответе даже на необоснованную жалобу, составленную по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

    Куда отправлять

    Ответ на жалобу должен быть подан в той же форме, что и сама жалоба, если иное не указано в ее тексте:

    1. Если обращение было направлено через интернет, то ответ ему направляется также электронным письмом и дублируется в письменной форме, если заявитель оставил свой контактный адрес.
    2. Для ответа на коллективную жалобу организация не должна рассылать письма всем участникам обращения, а лишь уполномоченному лицу, чьи контактные данные были указаны в претензии.
    3. В законодательстве установлено правило, что заявитель в праве требовать, в какой форме будет предоставлен ответ на его жалобу даже в том случае, когда претензии к организации были высказаны им устно.

    Ответить на жалобу в книге отзывов, замечаний, предложений

    Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

    Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

    Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

    Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

    Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

    Часть первая

    • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
    • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
    • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

    Часть вторая

    Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

    • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
    • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
    • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
    • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

    Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток.

    Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия.

    Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:

    • Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
    • В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
    • Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.

    Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.

    Образец жалобы

    Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

      • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
      • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
      • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
      • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

    Структура

    Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

    Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

    В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

    • Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
    • Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
    • Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
    • На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

    Предлагаем ознакомиться:  Выплаты по окончанию контракта военнослужащему

    Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

    Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

    Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

    В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

    Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

    Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

    Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

    Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

    В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

    Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

    Сроки ответа на жалобы

    В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:

    • Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
    • В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
    • Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.

    Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.

    Как правильно написать ответ на жалобу (образец)

    При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.

    Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.

    Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.

    Образцы ответов на жалобы

    Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

    Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

    Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

    Правила написания письма и образцы ответов

    Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

    Бланк должен содержать следующие данные:

    • сведения об адресате и заявителе;
    • обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
    • информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
    • итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
    • информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

    Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

    Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

    Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

    Разновидности обращений

    По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

    Существующие разновидности обращений
    ЗамечаниеКлассификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
    ПредложениеРазновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
    ЗаявлениеФорма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
    ЖалобаСодержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

    Как поступить, если получена претензия

    Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

    Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

    • Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
    • Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
    • По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
    • Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

    Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

     Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

    Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

    Советы, которые необходимо принять во внимание

    Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

    Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

    • Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
    • Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
    • Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
    • Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
    • Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
    • Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
    • Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
    • Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
    • Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

    Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

    Сроки подготовки ответа на претензию

    Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

    Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

    • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
    • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
    • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

    Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

    Как отправить ответ на претензию

    По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

    Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

     Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

    Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

    Обоснованные и необоснованные претензии

    Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

    Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

    Когда отвечать необязательно

    В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

    Подобное возможно, если:

    • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
    • на документе не проставлена личная подпись;
    • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

    Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

    Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

    Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

    Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

    Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

    Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

    Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

    Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

    Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

    Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.