Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб – в вопросах и ответах | МОЗП

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков  в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания.

Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах.

Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.).

Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц.

Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

№ 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах.

В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций.

Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты.   Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

Отсутствие книги жалоб и предложений

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.

1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.

Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают.

По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Что содержит и как выглядит книга отзывов и предложений по закону о защите прав потребителей

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений, – «Разве она ещё существует?», – спросите вы. Смотрели советский фильм «Дайте жалобную книгу»? На эту просьбу герои фильма отвечали: «Сейчас принесу, если только она свободна».

Уже мало кто помнит, как популярны были раньше такие методы воздействия на нерадивый торговый персонал. Есть, наверное, кто и вовсе не знает, что это за книга. А зря. Её ещё никто не отменял.

Она является обязательным атрибутом любой торговой точки.

Давайте узнаем, как ей пользоваться, и есть ли вообще смысл в неё что-то писать.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

В результате получается – книга жалоб и предложений закон о защите прав потребителей – связаны навечно чередой правительственных указов.

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

Жалобная книга краткое содержание:

  • искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
  • призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
  • книгу должен легко найти любой покупатель;
  • если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
  • если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
  • вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
  • директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
  • на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
  • не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
  • выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
  • подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
  • каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
  • среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Кстати, сами Правила (9 пункт) тоже должны находиться вместе с книгой в общедоступном месте.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

  1. Наименование магазина.
  2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
  3. Дата выдачи.
  4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

  1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
  2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
  3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
  4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
  5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
  6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Сфотографируйте свою запись на случай «утери» страницы.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

  • администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
  • если жалоба объективна, то принять нужные меры;
  • занести ответ в книгу;
  • отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
  • занести в книгу дату отправки письма;
  • копию ответа хранить до 31 декабря;
  • на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Почему её трудно найти?

С концом Советской власти кончились и многие обязательные нормы. Например,  ГОСТы. Жалобная книга тоже попала в перечень редких и исчезающих видов. Считается, что она – порождение социалистической бюрократии и русского менталитета. Правды не добьюсь, так хоть пожалуюсь.

Какими уловками пользуются работники торговли, чтобы избежать негативных отзывов:

  • на проверке;
  • у директора на столе, кабинет закрыт;
  • у нас нет книги;
  • дают дубликат книги;
  • вместо книги могут предоставить чистую тетрадку;
  • продавцы сами вписывают положительные отзывы.

Подобные действия являются нарушением Закона и ваших прав. Поэтому запасёмся багажом знаний, как с этим бороться.

Составьте письменную претензию к администрации маркета, изложив инцидент, заодно упомяните о непредъявлении вам книги отзывов. Петиция, как и любой официальный документ, составляется в 2-х экземплярах, вручается менеджеру с отметкой о принятии.

Если заявление не принимают – это тоже нарушение ваших прав. Допишите этот факт к жалобе, и отправьте по почте в сам магазин и в Роспотребнадзор.

Обратите внимание, что с января 2017 года для обращения в территориальное управление Роспотребнадзора, вы обязаны сначала обратиться с соответствующими требованиями непосредственно к предприятию. И если ваше обращение не было рассмотрено, или требования не удовлетворены, – тогда уже в Управление.

Рассмотрим на примере, что делать, если цена на прилавке одна, а в чеке другая. Запомните – это нарушение 10 статьи ЗОЗПП. Ваши действия:

  1. Для начала сходите к прилавку и убедитесь, что ценник совпадает с купленным товаром.
  2. Сфотографируйте ценник прямо на витрине. Забирать его нельзя.
  3. Обратитесь к кассиру, он, как правило, зовёт на разборки администратора.
  4. Если опять отказ, высказываем пожелания в жалобной тетрадке. Оставляем свои контакты.
  5. Фотографируем обложку и свою страничку.
  6. Ждём пять дней, приходим посмотреть, что написал директор.
  7. Ответа нет. Обращаемся с письменным заявлением о нарушении прав, прилагая фотокартинки, в Роспотребнадзор.
  8. Статья 14.7 КоАП «Обман потребителя», штраф юрлица 20 – 50 тыс. руб.

Ответ от Управления придёт к вам по почте примерно через месяц.

Если инцидент произошёл на ярмарке или рынке столицы, можете позвонить в Департамент торговли и услуг города Москвы (8-495-624-03-35).

Он отвечает также за пункты общепита, сбыт алкогольной продукции, бытовое обслуживание, похоронное дело, погребение и ритуальные услуги.

Насколько она актуальна

Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?

Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.

Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:

  1. Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
  2. Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
  3. Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
  4. Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
  5. Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.

А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».

Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.

Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.

Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

Дорогие читатели! Каждый отдельный случай индивидуален, поэтому вы можете уточнить информацию у наших юристов. Звонки на все номера бесплатны. 

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.

Законодательство

Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.

Процесс создания и ведения книги жалоб и предложений описан в приказе Минторга РСФСР, который был принят 28.09.1973 года.

В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.

На каких предприятиях должна быть книга?

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

Правила и требования к оформлению

— Дмитрий Иванов. Юрист

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.

Оформление титульного листа

Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  • ответственного за ведение документа;
  • фактический и юридический адрес организации;
  • дату регистрации предприятия;
  • остальные сведения об организации (название, специализация);
  • дату начала ведения книги;
  • подпись руководителя.

Оформление первых страниц книги

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.

На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой – руководитель учреждения.

Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?

Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа.

В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть – на странице самой книги.

После этого ниже делается запись: “В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц” и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

Регистрация книги жалоб и предложений

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.

Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса индивидуального предпринимателя.

В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Условия хранения

Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.

Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений

Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц – не больше 30000 рублей.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа.

В случае непредоставления книги должностным лицом ему выписывают штраф размером 3000 рублей.

Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой.

В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем.

 Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение насчет выполнения работы конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.

Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или же предложение и соответствующим образом отреагировать.

Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей. Если она оформлена надлежащим образом, можно быть уверенным, что целого ряда неприятных ситуаций просто не произойдет.

Что такое книга жалоб и предложений

Книга имеет статус официального документа строгой отчетности. Оформляется она согласно требованиям, установленным законодательством.

Если клиент желает, он может использовать ее, чтобы выразить свое мнение о порядке организации компанией своей работы: это может быть как недовольство определенными действиями, так и отзыв о компетентности и профессионализме сотрудников, также возможно внести свои предложения об улучшении обслуживания.

Иногда клиенты организации просят ее сотрудников предоставить им жалобную книгу, однако, правильное ее название, отражающее суть ее назначения – книга отзывов и предложений.

Где находится книга и когда предъявляется

Преимущественно книгу размещают на информационном стенде «Уголок потребителя» в помещении организации для общего доступа к ней потребителей. Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости.

Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

К примеру, вот так организован уголок потребителя в магазине Магнит:

Слева на стенде видна книга отзывов и предложений, по стенду расположена вся нужная информация для потребителя.

Объяснение продавца о невозможности предоставления книги в связи с тем, что она находится в закрытом кабинете директора, является полностью необоснованным. Здесь присутствуют явные признаки нарушения.

Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается

Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?

Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос. органах. Однако, это в большей части случаев предусматривается актами, выданными местными органами управления.

К примеру, любое предприятие столицы обязано выполнять регистрацию книги в городском управлении. Регистрация фиксируется в отдельном журнале.

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Требования к оформлению книги предложений и жалоб

Официальность документа влечет за собой и соответствующие обязательные действия при его подготовке. Каждый лист книги нумеруется, затем ее прошнуровывают и скрепляют оттиском печати организации. Отдельно должна проставляться подпись руководителя.

Подобное оформление книги – необходимая мера защиты. Так можно с уверенностью утверждать, что ее целостность не будет нарушена продавцами или другими сотрудниками предприятия.

Особенности оформления:

  • титульный лист документа содержит наименование юр. лица, дату, когда документ был заведен. Здесь же ставится подпись руководителя,
  • первая страница – это инструкция для правильного заполнения книги,
  • данные об организации указываются на второй странице: адрес, телефоны, сведения о руководителе и прочих должностных лицах,
  • третья страница – для информации о контролирующих деятельность организации органах. Тут отражены адреса и контакты отдела по защите прав потребителей, администрации, Роспотребнадзора.

Также законодательство определяет такие требования к оформлению журнала:

  • вне зависимости от объема книги, каждый лист документа должен иметь последовательную нумерацию,
  • каждую страницу книги прошнуровывают и впоследствии скрепляют печатью,
  • должна соблюдаться структурированность записей: отражение дат, времени и подписей клиентов, использовавших книгу,
  • на последнем листе книги закрепляется пломба, заверенная печатью юр. лица, возле которой проставляются ФИО руководителя.

Скачать бланк книги жалоб и предложений бесплатно в формате word

Если по окончании текущего года книга не заполнена, то она может использоваться и в следующем году, однако, следует проставить соответствующую отметку об этом.

Потребитель имеет право написать свои замечания исключительно

в отведенном в журнале месте, поскольку оборотная сторона страницы или соседняя колонка используются руководством фирмы для проставления отметки о действиях, принятых по сути жалобы.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги жалоб и предложений:

Как прошить книгу жалоб и предложений?

Требуется ли ответ на жалобу гражданина

Ответственные должностные лица компании должны рассмотреть жалобу/предложение и принять решение. На рассмотрение отводится 2 суток со дня поступления предложения либо жалобы. По истечении 5 дней, в книге должен отразиться отчет по факту рассмотрения с отражением перечня принятых мер.

В случае если времени для рассмотрения жалобы и принятия решения недостаточно, организация имеет право воспользоваться дополнительным временем. С этой целью, в журнале ставится соответствующая отметка. Максимально возможный срок продления – до 15 дней.

При использовании книги предложений и жалоб потребитель должен оставить свои данные (адрес, телефон). В случае указания адреса проживания или электронной почты, компания должна предоставить потребителю информацию по факту его обращения или замечания.

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Ответ на жалобу по качеству товара:

Какой штраф за отсутствие книги жалоб

Вид и мера ответственности, наступающие в случае отсутствия указанной книги, отражены в статье 14.15 КоАП РФ.

Данная статья устанавливает конкретное наказание в случае отсутствия на предприятии данного документа строгой отчетности. Наказание предусмотрено и за отказ в предоставлении журнала клиенту по его требованию.

При нарушении закона и ваших прав как потребителя в виде отказа от предоставления журнала в связи с отсутствием такового, направьте обращение в отделение Роспотребнадзора. При доказательстве факта нарушения, виновным лицам грозит штраф.

Физическое лицо будет обязано оплатить 1 500 рублей штрафа, должностное – до 3 000 рублей. Для организации же предусмотрена более существенная санкция – сумма может составлять до 30 000 рублей.

Отказ в выдаче книги жалоб и предложений также влечет за собой административный штраф. Для должностных лиц он составит 1 000 рублей, юр. лицам придется оплатить 10 000 рублей.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового либо обслуживающего учреждения, в адрес которого была оформлена жалоба, обязан уведомить о данном факте непосредственного руководителя с подачей ему письменного объяснения о сложившейся конфликтной ситуации.

У администрации есть максимум 2 дня на то, чтобы рассмотреть отраженную в книге жалоб и предложений претензию потребителя. Именно за этот срок руководство изучает и оценивает ситуацию, принимая конкретные меры для устранения обозначенных потребителем нарушений (при наличии таковых).

При рассмотрении жалобы необходимо присутствие «виновного» сотрудника, к которому были предъявлены претензии. В списке присутствующих также должны быть представители профсоюза, прочие члены коллектива – по необходимости.

На оборотной стороне листа, где в книге отражена претензия, руководитель организации оставляет запись о действиях, которые были предприняты для устранения выявленных нарушений.

Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.

Может ли продавец не выдать покупателю чек, читайте тут.

Можно ли снимать в магазине на камеру, читайте по ссылке: https://novocom.org/torgovlya/pravila-torgovli-torgovlya/mozhno-li-snimat-v-magazine-na-kameru.html

Фиксация этих данных в журнале необходима для информирования контролирующих органов и непосредственно потребителя, написавшего жалобу. Отдельно в адрес заявителя направляется письменный ответ на претензию, где дублируются данные о принятых мерах. Такое письмо направляется в течение пяти дней с момента принятия решения. Используется адрес заявителя, указанный в жалобе.

Все копии ответов следует хранить в организации до истечения календарного года.

Иногда чтобы полностью устранить все указанные в претензии недостатки, требуется более значительный срок, чем стандартные 5 дней, отведенные на это законом. В таком случае для надлежащего решения вопроса возможно продление срока до 15 дней.

Об увеличении срока отдельно делается отметка в книге жалоб и предложений. Бывают ситуации, когда торговая точка имеет статус дочернего филиала или же функционирует обособленно, и вопрос касательно устранения обнаруженных недостатков не может быть решен без руководства главного предприятия.

Дается 5 дней

Тогда у администрации есть до 5 дней для обращения к последнему за рассмотрением жалобы. О данном факте заявитель уведомляется в письменном виде.

Если рассмотрение жалобы входит в компетенцию администрации организации, то срок, необходимый для передачи заявления руководству с целью его уведомления, также составляет 5 дней. Сюда относят случаи грубого нарушения правил обслуживания, необоснованного завышения стоимости товара, некомпетентности сотрудников.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Проверка правильности ведения книги жалоб и предложений в каждом из подразделений/отделов предприятия проводится как минимум раз в квартал.

Такая обязанность возложена на вышестоящее руководство. Результатом проверки является принятие мер, направленных на устранение недоработок и условий, послуживших причинами написания жалобы. Для регистрации результатов проведенной проверки и выполненных в ее рамках действий, используется специальный контрольный журнал предприятия.

Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Особенности рассмотрения претензий, занесенных в книгу

В соответствии с Инструкцией по заполнению книги отзывов и предложений, ответ на предоставленную потребителем жалобу обязателен. Однако действующее законодательство не устанавливает конкретного наказания за отсутствие ответа. В подобном случае, не усматривается состав административного правонарушения.

Точное расположение книги жалоб Постановлением Правительства №55 не определяется. В нем лишь обозначено, что располагаться журнал должен в пределах торгового зала того или иного предприятия. Точное место расположения документа устанавливается отдельно руководителем.

Сведения, которые указал потребитель в книге жалоб, нельзя отнести к конфиденциальным, поскольку сам документ является общедоступным.

Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах. Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя.

Следует проследить, чтобы на втором экземпляре документа были проставлены отметка о принятии, подпись принявшего жалобу сотрудника и текущая дата. Если в такой форме администрация предприятия отказывается принимать претензию, направьте ее письмом (обязательно должна быть опись и уведомление о вручении).

При желании, копия такого письма направляется в адрес Роспотребнадзора. В сопроводительном письме делается указание на то, что в принятии данного заявления сотрудниками предприятия потребителю было отказано (с пояснением причин или без таковых).

Орган, осуществляющий надзор за деятельностью юр. лица, в течение месяца рассматривает жалобу. О принятых мерах потребителя уведомляют письменно.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.